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Procesos y Calidad en un Hotel - Normas ISO

La calidad en un hotel, comienza desde los procedimientos adoptados. Es tan importante como indispensable contar con procedimientos adecuados, ya sean escritos o no.
La manera de ‘hacer algo’ puede ser el factor determinante para que un huésped desee alojarse o no en nuestro hotel.
Los procesos utilizados pueden ser muy adecuados pero si la actitud del personal no los acompaña, el servicio no se lucirá en absoluto, por tal motivo son los dos pilares de real importancia en un hotel: Procedimientos-RRHH.

Temas

INTRODUCCIÓN

I-DEPARTAMENTO CALIDAD Y PROCESOS.

I-1-Normas ISO.
I-1-1-Principios de Gestión de la Calidad.
I-1-2-Herramientas básicas del Sistema.
I-1-2-1-Política de Calidad
I-1-2-2-Manual de la Calidad.
I-1-2-2-1-Introducción.
I-1-2-3-1-a-Historia de la cadena hotelera y el hotel.
I-1-2-2-2-Aspectos generales del Sistema de Gestión de la Calidad.
I-1-2-2-2-a-Alcance del sistema de gestión de la calidad.
I-1-2-2-2-b-Administración de la documentación.
I-1-2-2-2-c-Control de los registros.
I-1-2-2-2-d-Diseño y descripción de procesos.
I-1-2-2-3-Responsabilidad de la Dirección.
I-1-2-2-3-a-Compromiso que asumirá la Dirección.
I-1-2-2-3-b-Misión y valores de la empresa.
I-1-2-2-3-c-Política de Calidad.
I-1-2-2-3-d-Enfoque al cliente.
I-1-2-2-3-e-Fijación de objetivos.
I-1-2-2-3-f-Organización de la empresa.
I-1-2-2-3-g-Revisión por la dirección.
I-1-2-2-4-Gestión de Recursos.
I-1-2-2-4-a-Facilitación de los recursos generales para la operación.
I-1-2-2-4-b-Provisión de recursos humanos.
I-1-2-2-4-c-Estructura operativa.
I-1-2-2-4-d-Ambiente laboral.
I-1-2-2-5-Procesos Operativos.
I-1-2-2-5-a-Planificación de la servucción.
I-1-2-2-5-b-Determinación de los requisitos de los diferentes servicios.
I-1-2-2-5-c-Diseño del servicio.
I-1-2-2-5-d-Prestación del servicio.
I-1-2-2-6-Medición, análisis y mejora de procesos.
I-1-2-2-6-a-Medición de la satisfacción de los huéspedes/clientes.
I-1-2-2-6-b-Calidad operativa. Medición de la satisfacción de los RRHH en los procesos realizados para la servucción.
I-1-2-2-6-c-Tratamiento de No Conformidades de huéspedes/clientes.
I-1-2-2-6-d-Análisis de datos e información.
I-1-2-2-6-e-Mejora continúa.
I-1-2-2-7-Especificación de procesos.
I-1-2-3-Procesos
I-1-2-3-1-Procedimientos e Instructivos Operativos.
I-1-2-3-1-a-Procedimientos.
I-1-2-3-1-b-Instructivos.
I-1-2-4-Registro de Acciones Preventivas.
I-1-2-5-Registro de No Conformidades.
I-1-2-6-Registro de Acciones Correctivas
I-1-2-7-Medición de Indicadores de Calidad.
I-1-2-8-Auditorias de gestión.
I-1-2-9-Revisión por la Dirección.
I-1-3-Documentación y Administración.

I-2-Cierre.