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Manejo de quejas

Por lo general la persona que presenta o enuncia una queja busca como fin demostrar que el producto o servicio que se le había ofrecido en algún momento fue diferente de la realidad vivida. La comunicación es un punto sumamente necesario para el buen manejo de una queja.

	Contenidos
	CLASE I - “NUESTROS CLIENTES” - LAS QUEJAS DEL CLIENTE a. Definición de queja b. Motivos de queja c. El lado negativo de las quejas d. Formas de actuar frente a las quejas e. Los 8 pasos para el correcto manejo de las quejas f. Quejas injustificadas g. Que NO hacer frente a una queja h. El lado positivo de las quejas i. ¿Cómo se presentan las quejas? CLASE II- LA COMUNICACIÓN - LA NEGOCIACION a- Estilos de negociación b- Características del buen negociador c- Tipos de negociadores d- Estrategias de negociación e- Tácticas de negociación f- Asertividad g- Fases de la negociación h- Factores de éxito en la negociación