Comencé mi carrera trabajando como telefonista de un hotel cinco estrellas en Argentina. Al poco tiempo fui promovida al área de Recepción, cargo que ocupe por más de 3 años. Mis tareas consistían en realizar check in/out de los huéspedes, asistirlos en todas sus necesidades, atender el teléfono, tomar reservas, estar a cargo de la caja entre otras tareas.

Actualmente me encuentro trabajando en la recepción de un hotel en  Estados Unidos. Realmente el cambio se siente muchísimo. Mis tareas son básicamente check in/out de los huéspedes y estar a su entera disposición para cualquiera de sus necesidades.

El nivel de servicio difiere bastante. Acá se puede apreciar lo que es tener vocación de Servicio al Cliente. Todo lo que yo  estudiaba  en los libros de marketing en la facultad, aquí se lleva a la práctica.
Cada persona ocupa el puesto que le corresponde, y está avocada a su tarea. Los roles están bien definidos. Hay personal suficiente para poder brindar una atención personalizada.
También lo actitud de los huéspedes difiere de gran manera. Tal vez sea porque las personas aquí viven mas relajadas, sin tantas preocupaciones, y en su escala de valores prevalecen el respeto, la paciencia, el agradecimiento y  el buen trato hacia los demás.
Es un placer estar al servicio de huéspedes de esa categoría.

Otra gran diferencia puede apreciarse a nivel gerencial. El gerente general, sabe y puede hacer las diferentes tareas que hacen al correcto funcionamiento del hotel. Desde limpiar una habitación, atender el teléfono, llevar equipaje, realizar check in/out, tomar reservas, etc. Es una persona más dentro del equipo de trabajo.

Creo que para poder brindar un excelente servicio a nuestros huéspedes debemos tener una verdadera vocación de servicio. Como lo logramos? Anticipándonos a sus requerimientos, teniendo siempre una actitud positiva ante los huéspedes y compañeros, brindando un servicio eficaz y  eficiente, adicionando un “personal touch” a todo lo que realizamos para ellos, estando presentes y conectados con los huéspedes en todo momento.

He comenzado mi carrera como Asistente de Housekeeping pasando luego a ocupar el cargo de Executive Housekeeper en un hotel internacional.
En la actualidad, ocupo el cargo de Gobernanta General en un Sanatorio. Este puesto fue creado no hace mucho tiempo ya que en el área hospitalaria recién se esta innovando con el cargo de gobernanta o housekeeper, que existe desde siempre en la hotelería. El confort y la calidad exigida por los pacientes en la actualidad hicieron que deba crearse este puesto, como así también la tendencia a que un sanatorio deje de parecerse un lugar para ‘enfermos’ y se asimile más a un hotel, tanto en aspecto como en servicios.
El puesto de gobernanta, en hotelería y sanatorios es casi el 70 % de la empresa, ya que es de vital importancia el correcto funcionamiento del área, donde fundamentalmente se apunta a la calidad total, genera la primera impresión de cualquier huésped.
Debemos estar en todos los detalles a nivel limpieza, presentación del edificio, sus habitaciones, áreas publicas, quirófanos y también operar el área de lavadero.
El puesto de gobernanta requiere mucha responsabilidad, dinamismo, creatividad y persistencia.
Para coordinar a los colaboradores del área, que normalmente son muchas personas, necesitamos motivarlos, enseñarles y acompañarlos en su crecimiento a la vez que lograr que cada quien comprenda la importancia de estar en los detalles...
El poder ocupar este cargo es una experiencia muy rica, en Hotelería conocí muchos famosos y me relacioné con gente importante de la industria hotelera y aprendí mucho sobre franquicias y estándares internacionales.
En el sanatorio, el huésped es muy distinto ya que la mayoría viene por así decirlo en forma obligada por las circunstancias de enfermedad, pero aprendo cada dia nuevas técnicas de medicina y procedimientos a nivel infectología, esterilización de materiales, campos quirúrgicos y muchas actividades más, que no se aplican en hotelería.
Es una nueva experiencia encontrarme aquí en un sanatorio, donde todo es nuevo....
En este puesto conozco mucha gente y aprendo todos los días algo más del cuerpo humano.
Ser gobernanta, es aprender a crear y desarrollar procedimientos cada día para lograr un solo objetivo: el error cero.

Es un placer para mi compartir una pequeña porción de mi experiencia ocupando un puesto en el área de Ventas & Marketing en el Caribe Mexicano.

Hace 6 años cuando llegué a Playa del Carmen en el aire ya sentía el “boom turístico”, la Riviera Maya comenzaba a transformarse en el destino de preferencia de algunos muy importantes mercados.
El incremento de las plazas Hoteleras (mediante nuevas reaperturas y ampliaciones de las estructuras existentes) ha sido constante en estos últimos años y se pronostica que así se mantendrá por lo menos en los próximos 5 años y el crecimiento de la oferta de servicios generales ha estado también a la altura de las circunstancias.

Actualmente en la Riviera Maya las nuevas propiedades en apertura y por abrir son básicamente estructuras de unas 1000 habitaciones promedio para Hoteles de Gran Turismo de 5* All Inclusive (Gran Sirenis, Sandors Caracol Beach), unas 500 habitaciones en propiedades de Super Lujo EP (Fairmont Mayacoba, Mandarín Oriental) y por último una nueva tipología que aparece, la de los “Hoteles Boutique” tanto AI como EP (Paraíso de la Bonita Resort & Talasso, Azul Blue Tulum).

Como sucede en varios destinos en el Caribe, el mercado Europeo comienza abriendo destinos para luego ceder gran parte de las plazas disponibles al Mercado Americano, a quien por cuestiones de “Yield Management” se trata de captar en un mayor número posible.

Por la ubicación geográfica el Caribe es un destino muy accesible para el mercado americano y canadiense, a su vez, por la belleza de sus atractivos naturales y culturales Mexico es un destino muy atractivo para el mercado europeo (este mercado comienza a verse afectado por el “boom turístico” que implica tarifas hoteleras más altas, que es un problema que se suma al actual aumento del precio del petróleo que a su vez influye significativamente en el costo de los largos vuelos charters).

Sumándose a esto, Mexico cuenta con un importante mercado local, que suma miles de turistas anuales aunque con la dificultad de la estacionalidad y el bajo promedio de pernoctaciones.

Con tal desarrollo de la actividad, las dificultades en la captación del recurso humano se incrementa sostenidamente. No hablamos solamente de personal calificado para ocupar puestos destacados o de atención directa al huésped sino de todas las áreas en general.

En el área de ventas específicamente estos problemas no son tan críticos mas no es fácil conseguir un Ejecutivo que reúna todas las características personales y profesionales que son necesarias para esta profesión: Varios idiomas hablados y escritos, experiencia en el área de ventas, Títulos Profesionales, adaptados a trabajar bajo presión, capacitado para las relaciones publicas, gran capacidad de trabajo, etc.

Hoteles Catalonia posee en este momento tres Hoteles 4* en la Riviera Maya, sumando más de 900 cuartos que para finales del 2006 serán 1000, ofreciendo la más alta calidad en servicio dentro de los 4* en la Riviera Maya, Hoteles Catalonia ha alcanzado una ocupación promedio de más del 95% anual en sus Hoteles.

El alto nivel en satisfacción de los Huéspedes nos ha otorgado distintos premios a la excelencia por parte de Tour Operadores de diversos mercados.

Personalmente, Hoteles Catalonia me ha brindado todas las posibilidades para desarrollarme en el área de la comercialización de hoteles. Los resultados que se han obtenido en los últimos años son óptimos lo que me ha dado una gran satisfacción personal y un compromiso mas firme con la compañía.

Espero este resumen de la situación actual de la Riviera Maya, características de Hoteles Catalonia en Mexico y experiencias personales les sea de gran motivación.

Mi carrera en la industria de la hospitalidad, comenzó a fines del ano 2002, cuando ingrese al staff de recepción de un Hotel Holiday Inn *****, comenzando como maletero.

Comenzar desde el puesto mas bajo del Area Front Desk, me permitió conocer en poco tiempo las necesidades de los clientes, brindarles el mejor servicio posible desde su llegada hasta su salida del hotel.

Al ser esta, mi primera experiencia laboral, al inicio fue un poco difícil, ya que llevar a la practica lo que uno había estudiado durante la carrera universitaria no era sencillo, pero gracias a la capacitación recibida y el apoyo de mis compañeros, poco a poco me fui habituando al puesto y conociendo dia a dia cómo realmente funcionaba un hotel de esa categoría.

Con el paso del tiempo, me fui interesando en conocer cómo se desempeñaban los recepcionistas y el auditor nocturno, porque algo interiormente me obligaba a superarme, y a los pocos meses de estar trabajando yo ya hacía muchas veces el trabajo que desarrollaban ellos, por más que desde la dirección del departamento me decían que no debía descuidar mis tareas de maletero.

Creo que ese entusiasmo hizo que de a poco me fueran capacitando para realizar esas tareas, y con el tiempo comencé a cubrir turnos de recepcionistas. Resumiendo, desde el año y medio de mi ingreso hasta el dia de mi renuncia realicé las tareas de recepcionista y auditor nocturno.

Como humilde consejo, a las personas que quieren iniciar su carrera en la industria hotelera, le puedo decir que siempre pensé que para la superación profesional y personal uno debe dar lo mejor de uno manteniendo valores como: respeto, dedicación, motivación, compañerismo, compromiso, y tantos más, que seguramente en corto o largo plazo le traerán grandes satisfacciones.

Después de terminar la universidad, yo tenía decidido comenzar mi historia en el viejo continente, fue así que en marzo me trasladé a Italia. Después de 3 meses aproximadamente y tener entrevistas de trabajo en hoteles desde * a ***** estrellas, en los cuales me exigían sobre todas las cosas manejo de idiomas y experiencia laboral, conseguí ubicarme en un Hotel ** en pleno centro de la Ciudad de Roma.

Al principio fue complicado, principalmente por el idioma, que casi no lo hablaba, pero con el paso del tiempo lo empecé a manejar lo que me permitió desenvolverme y brindar una mayor calidad de servicio. Al ser un albergue**, es totalmente diferente a lo que yo estaba acostumbrado, de tener un control de las cosas a través de un programa como Fidelio, que en pocas palabras, te guía a que todo se haga bien (salvo si uno no esta atento cuando lo usa, es muy raro cometer errores graves). En este hotel, todo se hace manualmente, como a uno se lo habían enseñado en la universidad, es decir con un lápiz y un papel.

La verdad que aprender a gestionar un hotel de esa manera te hace aprender mucho. Otra diferencia grande es que en mi antiguo trabajo uno se limitaba a hacer su tarea en cambio, al ser el hotel muy pequeño de 20 habitaciones, uno debe resolver todos los problemas que se presenten, desde hacer la habitación, encender la caldera, arreglar el baño, hasta hacer el desayuno si las camareras no llegan a tiempo.

Pero para mi, una de las mayores contribuciones que me brinda trabajar en Europa, es que diariamente uno tiene contacto con personas de todo el mundo, lo que permite mejorar notoriamente los idiomas y conocer las necesidades y expectativas que tienen cada uno de los turistas, ya que puede perfeccionar el ingles, italiano y portugués, que para nuestra profesión el manejo de idiomas es una fortaleza muy solicitada y que no es fácil conseguirla solo con el estudio.

Finalmente, puedo decir que brindar un servicio con calidad y que supere las expectativas de los huéspedes, no se logra solamente trabajando a conciencia y tratando de hacer lo mejor de uno durante cada minuto de nuestra jornada laboral (sin pensar en las retribuciones económicas y morales que pueden producir), ya que para mi el objetivo final debe ser el crecimiento humano y profesional.

Mi experiencia se fue formando desde chiquito...a muy corta edad siempre me gusto la gente.. mientras mas conocía, mas aprendía y mas contento salía...

Tratar con la gente para mí es vida.

Teniendo en cuenta los distintos tipos y niveles de cultura con que me tengo que enfrentar.. Siempre me pongo a la misma altura de su postura.. Siempre veo en la otra persona reflejada a un amigo, un hermano, una hermana, una madre, un padre, un abuelo o una abuela...

A mi corta edad recorrí muchos caminos y pasé por muchas fronteras. Siempre supe que mi educación era la gente y gracias a mi forma de ser pude vivir en diferentes tierras y lugares, y salir ganando siempre de mis experiencias y actitudes.

Siempre que salí del país me siento un embajador incluso dentro del mió. Recorrí casi todo mi país con una mochila al hombro y también estuve en Chile, Bolivia, Panamá, México, E.E.U.U., Italia y España.

Volví de mi ultimo viaje a la Argentina hace casi 3 años, a Federación, Entre Ríos. Primera Ciudad Termal de la Mesopotámia Argentina, instalándome aquí y construyendo un hotel 2 estrellas.

Estuve al mando de la construcción y hoy estoy conduciendo mi hotel donde puedo desempeñarme con toda tranquilidad y calidez profesional al tratar con el huésped. Mi desempeño se encuentra en la totalidad del hotel desde el check in/out hasta de lava copas. Me gusta y trato de que el cliente vea que aquí no hay jerarquías, solo hay personas trabajando para otras personas.

Tenemos el libro de huéspedes donde pueden poner sus letras a puño expresando lo vivido en su estadía en el hotel y les aseguro que me pone la piel de gallina de las cosas lindas que hay escritas. Como les digo siempre a mis huéspedes ... ‘tu casa lejos de casa’, trato que se sientan como en su casa.

Hace siete meses esta inaugurado el hotel y ya esta posicionado entre los mejores de la zona gracias a la calidez y sencillez de mi personal.

Solo somos tres personas, dos hombres y una mujer y con un amor incomparable hacia las personas.

Soy Sommelier Internacional de Cava y Restaurante y luego de muchos años de estudio y capacitaciones constantes puedo decir que estoy conforme de poder sentirme tan a gusto con la carrera en la cual me capacite y en los logros obtenidos gracias a años de Capacitación.

Como mencioné con anterioridad mi título profesional lo obtuve en la Escuela Argentina de Sommeliers, que es bueno mencionar fue la primera en otorgar este título en Argentina aunque en el Mundo ya existían escuelas que lo otorgaban, en Latinoamérica fue pionera. Este objetivo llegó a mi vida luego de varios años de transitar por la Gastronomía, en Restaurantes, Hoteles de prestigiosos nombres pero lo bueno e importante para mencionar no son simplemente estos lugares que me han dado trabajo sino que no hubiese logrado nada de lo que hoy soy si no fuera por la constante Capacitación a la que me dedico día a día, porque no solo la experiencia laboral es la formadora de personas, las capacitaciones y cursos dictados por expertos en los diferentes ámbitos de la vida, nos dan sin ninguna duda la capacidad de poder elegir y afianzarnos en la carrera que a cada uno de nosotros nos gusta y nos da el bienestar económico.

Para poder acceder a estos lugares “TOP” o de “Categoría” en los que he podido trabajar era primordial haber tenido cursos y capacitaciones previas mas allá de otros trabajos similares, puesto que el constante crecimiento de los diferentes rubros laborales aun más el de la gastronomía gracias al turismo ha crecido masivamente.

Hoy soy Sommelier Internacional y gracias al estudio me puedo dedicar a la Docencia y como Capacitadora Gastronómica, donde el campo laboral es mas que extenso, realizar reuniones donde poder hablar y contarles no solo de que se trata El Vino sino de cómo se sirve, a que temperatura, a que persona primero  por donde, etc, son interminables los temas en los que podemos incursionar pero solo lo da el estudio. Tengo muchas anécdotas de las cuales les puedo mencionar una de las mas recordadas, en mis comienzos de la carrera era Camarera del Hotel Hilton Buenos Aires, donde he conocido mucha gente entre los que se haya algunos amigos, que también recordaran el momento, me decían que no estudiaba porque quisiera crecer sino porque me gustaba el vino, y mas de uno se burlo de mi, pero a mi solo me dio pena por ellos porque yo sabia donde quería llegar y que no solo quería ser la camarera de un hotel lujoso. Luego de dos años, y para la sorpresa de muchos en la que me incluyo me dan la noticia que la entrega de los diplomas de sommeliers era en el Hotel Hilton Buenos Aires, Salón Buen Ayre, tal día a tal hora. No lo podía creer no le dije nada a nadie, ni nadie pudo decir nada y la sorpresa fue para mas de uno muy emocionante, hasta la Gerente de Alimentos y Bebidas que había cruzado en mas de una oportunidad en los pasillos del Hotel mientras trabajaba me vino a saludar, fue mas que emoción porque me demostréa mi misma que había podido llegar a lo que quise.

Desde ya es un gran placer compartir mi experiencia profesional y personal con Uds. Excelente calidad de hosting y buen gusto en el diseño y temática de la misma.

Les detallo mi experiencia a continuación

Comencé mi carrera de cocinero profesional (vocación descubierta en una edad en la cual normalmente muchos la consideran tardía) a los 26 años. Era Bancario de carrera y decidí resignar mi sueldo, vehiculo y demás beneficios, para seguir lo que yo consideraba era y es lo correcto.

Así fue como por medio de un conocido viaje a Emiratos Árabes, destino poco conocido entonces, inmensurable experiencia pero no por eso fácil. Cómo ocurre siempre uno debe pagar un “derecho” antes de poder seguir subiendo en esa larga fila de peldaños que la hotelería y la hospitalidad poseen.

Fui Comis por 6 meses en “Elements” ubicado en Wafi City Shopping Centre en la ciudad de Dubai. A cargo del management de este lugar se encuentra Thomas Klein Intl., empresa fundada por un Argentino de larga carrera en Hyatt. A los 6 meses fui promovido a Chef de Partie y así volví a mi país por unas merecidas vacaciones.

Luego de dos meses regresé a Dubai pero esta vez como parte de la consultora antes mencionada y posicionado como asistente del chef consultor.
Comenzaron los nuevos proyectos, viajes por todo el lejano oriente, aperturas en Bahrain, Emirates Towers, Kuwait, Sharja y Abu Dhabi. Este último destino me recibía como Chef de Cuisine en Le Royal Meridien para la jefatura de dos cocinas en sus diferentes Outlets Sax and Oceans.

Con casi 4 años y medio de experiencia fuera de Argentina, decidí volver a mi Bs As querido, tratando de insertarme en el mercado local. 
Fue la Patagonia quien me daba en el año 2006 la chance de incursionar como Chef Ejecutivo de un hotel Boutique en las afueras de San Martín de los Andes… el precioso y soñado “Rio Hermoso Hotel de montaña”.

Hoy luego de casi un año, el destino me trajo al Valle de las Leñas en Mendoza donde actualmente soy Chef Ejecutivo de su Aries Hotel de los Andes.

Proyectos para el futuro siempre los hay... pero disfrutar de la gente y el entorno del presente me brinda grandísimas satisfacciones….Dónde me llevará esta pasión sin límites?

Me considero un afortunado en mi vida profesional, no son muchas las personas que encuentran la carrera que les gusta, una de ellas soy yo.

A los 17 años comencé a trabajar en un salón de fiestas los fines de semana, hacía de todo, tanto cocina como servicio al salón, trabaje un año hasta que un amigo me llevo a trabajar a un exclusivo Restaurante como Camarero, ahí terminé de convencerme de que la Gastronomía era parte de mi vida y era lo que quería hacer por el resto de mi vida.

Terminé mis estudios Secundarios y comencé a profesionalizarme en el área. Estudié la Carrera de Cocinero Profesional  en el Instituto Argentino de Gastronomía, luego empecé a realizar cursos de distintos tipos de Cocina como La Cocina del Medio Oriente, Cocina Oriental, Sushi y algunos cursos más.

Luego de casi tres años trabajando en el Restaurante de Belgrano, fui a trabajar a una Cadena de Restaurante de comida Fusión Japonesa y China Grill. Me hice cargo de una de las sucursales, hasta alcanzar el objetivo personal, en el periodo de un año, que era ser el Supervisor General de sus tres sucursales.  Al tiempo estudiaba la carrera de Hotelería, la cual me llevo a conseguir mi primer trabajo en la industria Hotelera.

A los 23 años me contactaron de la Cadena Álvarez Arguelles, propietarios de varios Hoteles en el País, uno de ellos el Hotel Costa Galana. Mantuve una entrevista en Buenos Aires y me fui a vivir de un día para otro a la Ciudad de Mar del Plata. Comencé a trabajar en el Hotel como Asistente de Alimentos & Bebidas Junior, fue un gran desafío tanto profesional como personal, luego de tres meses me ascendieron a Senior.

Fue hasta el día de hoy la mejor experiencia laboral que tuve. Luego me hice cargo del Departamento de Stewards, creando ahí todos los Standares de servicio, de armados y demás. Trabaje mucho en la capacitación de todo el Departamento de A&B, especialmente con los Maîtres y sus Team Leaders.

Luego de dos años trabajando en el Hotel Costa Galana fui a trabajar con el Chef Martiniano Molina al Valle de Las Leñas en Mendoza, al Virgo Hotel & Spa como Gerente de Alimentos & Bebidas. Fue mi primera apertura en un hotel de temporada, fue todo muy positivo.

El Virgo Hotel & Spa me llevó donde me encuentro hoy. Asumí la Gerencia de Alimentos & Bebidas del Hotel Ros Tower el primer hotel cinco Estrellas de Rosario. Este sí es mi primer gran desafío ya que solo tengo 25 años y todo un Departamento al cual tengo que brindarle la más alta calidad de servicio y la mejor y más exótica creación en nuestras cartas, junto al gran Chef Ejecutivo y amigo Damian Delorenzi, con el cual, compartimos los mismos sentimientos y pasión por la Cocina.

Como siempre digo, mi trabajo es mi Hobby y mi Hobby es mi trabajo.

Comencé mi carrera en el área comercial en un hotel 5 estrellas, más específicamente con un proyecto de telemarketing.

Luego continué perfeccionándome en el área de hotelería participando durante 2 años del Programa de Desarrollo Profesional de la prestigiosa Universidad de Cornell en Estados Unidos.
Allí conocí a "hoteleros" de todas partes del mundo, Alemania, España, Italia, Brasil, Egipto y hasta Rusia; compartí experiencias y conocimientos, recuerdo que mi compañera de cuarto en el campus de la Universidad era de Turquía.

Me fui a vivir al exterior en el año 1999, más específicamente a la Isla Margarita, en Venezuela.

Allí ingresé a la Cadena Hilton en el área de Recepción. En poco tiempo tuve la oportunidad de crecer y ser promovida a supervisora de recepción y luego a sub-gerente del departamento. De a poco fui involucrándome cada vez más en el área de capacitación de mi sector, lo que hizo que 3 años después fuera promovida al puesto de Gerente de Capacitación. Posición que me gustaba mucho y me acercaba aún más al desarrollo de los empleados del hotel.

En el año 2003, regresé a Buenos Aires, y comencé a trabajar en el Hotel Hilton Buenos Aires en el área de RRHH, más específicamente en Capacitación y Desarrollo.

La posición es muy atractiva, dado que es muy dinámica;  siempre tenemos que generar cosas nuevas para motivar a los Miembros de Equipo (es así como llamamos a los empleados), ayudarlos a crecer, capacitarlos, generando un muy buen clima laboral.

Es un gusto poder trabajar en una empresa que se preocupa tanto por su gente, y que comparte mis mismos valores.

El pasar a formar parte del equipo directivo de un hotel como el Ritz ha implicado un impulso en mi carrera profesional, mucho trabajo, un aprendizaje impagable y una multitud de experiencias con personas y equipos que acumulo en mi ‘mochila personal y profesional’.

El ‘update’ del área de alojamiento del Hotel Ritz Madrid a la realidad del mercado a través de la innovación, mejora continua y focalización en los recursos humanos es un reto continuo para servir a la clientela más exclusiva a nivel mundial.

Desde luego que la fuerza de la filosofía ‘Ritz’ es la marca en sí. El posicionamiento de la misma desde que en 1896, César Ritz, inaugurase el Hotel Ritz de París, no ha variado como símbolo de elegancia y distinción:

-La exclusividad: con solo tres ‘Verdaderos Ritz’ en París, Londres y Madrid.
-La innovación: el hotel bajo ‘la última palabra’ en elegancia, eficacia y estética de lujo, buen gusto y sofisticación.
-La referencia y posicionamiento global: solo cruzar sus puertas, es una experiencia.
-El carácter: calidad y servicio ‘impecable como siempre’.

Si además a la marca Ritz le sumamos ‘Orient – Express Hotels Trains & Cruises’, no menos importante  y con un posicionamiento excelente en la hotelería gran lujo a nivel mundial, se obtiene un branding exclusivo.

Oriente – Express gestiona desde el 2003 el hotel con especial orgullo de integrar el hotel a su marca y teniendo en cuenta los intereses de la clientela local, a diferencia de otras marcas. El enfoque se basa esencialmente en excelencia en servicio, satisfacción del empleado y cliente, con especial atención al detalle.

Respecto a la situación económica-social que estamos viviendo afecta a nivel global y muy pocos quedan exentos de una u otra manera de sus consecuencias. El hotel, gracias al extraordinario trabajo de operación y comercialización sigue alcanzando resultados excepcionales mes a mes. Observamos un cambio en la demanda hacia el ‘last minute’, disminución del ritmo de crecimiento de reservas en el largo plazo. Debemos estar preparados, pero sin perspectivas ya que nuestro cliente exige servicio y calidad.

Ante esta situación, la Grande Damme, mantiene todo su glamour. Se dice que en tiempos de crisis, aflora el talento, y cada día reinventamos experiencias para seguir cuidando cada detalle con el mejor servicio y por supuesto con planes de ahorro y contención de gastos, pero siempre sin afectar al cliente.
Un  plan de ahorro energético en el que con mucha imaginación, creatividad y trabajo se consigue ahorrar hasta un 75 % de costes en algunos aspectos.
Un plan de contención de gastos para conseguir la variabilización de los costos fijos en función de la demanda y así no incurrir en gastos adicionales que lo único que restan es beneficio.
Cada una de las acciones es evaluada junto con el Director General para asegurarnos el éxito en gestión global y que el cliente siga disfrutando del servicio Ritz.

Respecto a la competencia, en 2009 tendremos más de cinco mil camas en el segmento cinco estrellas en la ciudad de Madrid. Esto supone un incremento de la oferta notable ya que este nicho de mercado ha experimentado un crecimiento de más de un 22,5 % en los últimos dos años en la capital. Existen claramente  unos subsegmentos en esta categoría, principalmente diferenciados por precio y marca.
Las cadenas internacionales como en nuestro caso ‘Oriente – Express Hotels, Trains & Cruises’, o en otros ‘Westin’, ‘Intercontinental’ y hasta hace poco ‘Hyatt’, posicionan el mercado de lujo en Madrid en servicio, ratio empleados/habitación y RevPar. Atrás quedan las marcas nacionales y los hoteles independientes que tanto en filosofía, desarrollo, marketing, recursos humanos y servicio se ve mermando por las fuerzas de la empresa.

Los agentes diferenciadores para la demanda son los valores del hotel. En nuestro caso mantenemos el posicionamiento y marca focalizado en la excelencia en el servicio, lujo exclusivo, experiencias y emociones. Quien viene al Ritz se siente especial, es más que un hotel, tiene encanto, es un lugar para ver y ser visto. La profesionalidad y experiencia de sus empleados lo hacen único con un servicio personalizado y mimando cada detalle con cada cliente.

La clave del éxito del Ritz, creo que no tiene grandes secretos…. El status como el hotel de referencia en la hotelería española, ha sido a base del trabajo de muchas personas durante muchos años. La marca, las diferentes propiedades que han gestionado el Hotel Ritz y sus empleados son los responsables del éxito. A pesar de los excelentes productos que ofrece hoy el mercado hotelero de lujo español, el Ritz sigue posicionado en la cima de la hotelería española. Los clientes habituales no lo cambian, es su casa. Las empresas y organizaciones que acuden al Ritz vienen por su atractivo emocional, por su servicio, por su saber hacer.

Desde luego que en nuestra filosofía los clientes son clientes. No importa su perfección, preferencias o exigencia. Nosotros estamos para contribuir al disfrute de sus deseos. Puede sonar a tópico, pero cada uno es diferente y especial. Parte de nuestro trabajo es hacer sentir a cada cliente especial, diferente como si cada estancia fuese personalizada y realizada como un traje por grandes sastres.

Con respecto a la época de mayor cantidad de clientes hospedados, el ejercicio 2007 fue un año record para el Ritz en la mayoría de ratios hoteleros en los cuales medimos el análisis y rentabilidad del hotel.
En ocupación, tarifa media, Revpar y beneficio después de impuestos. Nuestra ocupación ronda el 82% anual con una tarifa promedio de €375 y suele ser bastante equilibrada y sin grandes fluctuaciones. Nuestros clientes acuden sin importar la época del año, incluso agosto que es un mes típicamente bajo en la hotelería de lujo de Madrid, conseguimos cerrar el mes con un 73% de ocupación con una tarifa media de €355. Por supuesto que mayo, junio, septiembre y octubre son los meses más fuertes en toda la ciudad.

Los planes de reforma del Ritz, al día de hoy y tal como anunciamos durante el pasado mes de noviembre en una nota de prensa en los medios, el Hotel Ritz no realizará el proyecto de reforma en los próximos meses.
Está planificado un excelente proyecto de renovación de la mayoría de áreas del hotel para actualizarlo a las necesidades de nuestros clientes en comodidad, tecnología, lujo y servicios. Debido a los permisos pertinentes necesarios para la ejecución del proyecto aún no están listos, debemos esperar.

Respecto a la anécdota más divertida de este año, y desde luego que me es difícil seleccionar una y mi secreto profesional hace que no recuerde nada….Soy una persona con gran sentido del humor e intento convertir las situaciones retadoras en oportunidades de aprendizaje.
Mi primer día de guardia en el hotel, un día con un 100 % de ocupación, entre otras, una delegación de un país árabe con 90 habitaciones, Jaques, Príncipes, Reyes, etc., por otro lado había unos 10 eventos ese día y todos muy importantes. A pesar de haber recibido la pertinente formación de cultura, producto y servicios antes de operar una guardia, el primer día siempre es especial. Nivel de seguridad alto por los clientes alojados, una queja de un cliente porque el agua de la ducha según su opinión no estaba demasiada fría, recepción de Presidencia y autoridades, un fallo de la central de alarmas externa, etc. Justo en el momento de mayor apogeo, un colaborador me llama y me dice que necesita hablar conmigo. Cuando consigo que lo urgente e importante con los clientes esté supervisado, me reúno con él…sólo quería contarme ‘lo contento que estaba de trabajar en el hotel’ (era su primera semana).

Desde luego que uno de los grandes activos del hotel es su capital humano. El contar con unos recursos con una alta experiencia en cada uno de los puestos de trabajo, da un nivel de servicio muy alto. Por otro lado y con carácter complementario y no menos importante están las incorporaciones más recientes a la organización que aportan innovación, empuje y aire fresco. El resultado es un equipo de personas que forma una familia, la Familia del Hotel Ritz. Dirigir este ‘buque insignia’ no es tarea fácil y Mr. Anton Küng (Director General) lo hace desde hace más de cinco años en los cuales se ha rodeado de un excelente equipo directivo. La amplia experiencia y capacidades directivas de Mr. Küng hacen el resto.

Las bases de las relaciones entre el Director y los distintos estamentos del hotel, son la comunicación, confianza, empowerment y desarrollo. Estas son la base de unas relaciones que hacen que la filosofía de Orient – Express a través de Mr. Küng fluya de arriba abajo y de izquierda a derecha para conseguir objetivos de servicio, calidad, económicos combinados con atención al cliente y capital humano. Obviamente la exigencia y la presión están presentes ya que el nivel de error es mínimo. Disponemos de herramientas para que a nivel de Comité de Dirección, Directores, Jefes de Departamento y personal base, las relaciones profesionales sean estables y evolutivas.

Respecto al trabajo en equipo, el hotel es como un gran teatro, en donde actores y actrices viven su obra personal. Detrás  y delante del escenario una infinidad de personas tratan de que todo salga perfecto, no hay lugar para fallos cuando se trata de servicio Ritz. Desde el Marmitón al Chef, del Auxiliar de Conserjería al Director de Banquetes, del Director General a la Jefa de Lencería, de los Botones al Cajero. Cada uno con sus focos, vestuario, maquillaje… los equipos del Hotel Ritz son especiales. Es un mix de experiencia de años de hotelería mezclados con las últimas hornadas de Diplomados en Turismo. Personas que los clientes conocen  el nombre de sus hijos, que llevan compartiendo la familia Ritz durante años. Tanto en lo bueno como en lo malo son profesionales. “Le savoir faire”.

Con respecto a la motivación del Director a sus trabajadores en tiempos de crisis, podemos partir de mi definición de motivación en la que creo que la motivación es un valor compartido en las relaciones con los colaboradores. Es decir, la auto motivación forma el 75 % de la motivación en sí. El resto se nutre de factores externos. Las personas que trabajan en el sector servicios poseen un componente vocacional que hace que el trabajo se convierta en un disfrute. Las crisis siempre han estado aquí con nosotros, cada una a su manera. Lo importante es la gestión que uno haga con sus colaboradores. Innovación, creatividad y comunicación son la clave.

Una persona para formar parte del equipo, debe contar, a nivel profesional, orientación al cliente, proactividad, trabajo en equipo, orientación al detalle, vocación de servicio, idiomas y experiencia en hotelería de lujo.
En el aspecto personal, compromiso, sentido común, flexibilidad y muchas ganas de aprender y trabajar.

Creo haber aprendido mucho tanto de mis éxitos como errores. Yo mismo sigo un proceso de coaching con mi coach personal y profesional. Con ella, trabajo tanto los éxitos y los errores, para realizar un análisis y acción al respecto. Cada día uno intenta hacer sus tareas lo mejor que uno sabe. Pero somos personas y no máquinas. Me quedo con una frase de Ton Lodder, “Lo importante no es que se caiga el tenedor, sino saber recogerlo”.

Con respecto a los clientes, compañeros, realmente creo que lo que se, se lo debo a todos ellos. Cada uno en su medida me han aportado y aportan a todos los niveles. Si eres capaz de mirarlos con ‘otros ojos’ y ver lo que te regalan y entregan a tu mochila, el aprendizaje es continuo e impagable.
Con respecto a mi gestión al frente del hotel, creo que eso no me toca contestarlo a mí, sino a mis equipos, compañeros y jefes. Pero si tengo que responder, lo hago con tres palabras: “lujo es posible”.

Las personas que más conocen al cliente, dependerá por supuesto del hotel y de la estructura de puestos que tenga. En la hotelería de lujo, confirmo que el conserje. Son el nexo de unión de todo el hotel. Si necesitas saber algo, pregunta a uno de nuestros conserjes. Es increíble como realizan el arte de la conserjería de lujo. Como ellos dicen “somos capaces de conseguir todo”, y en los milagros solo tardamos un poco más”

Las tres cualidades que definen a un buen Jefe en este orden: liderazgo, estrategia y comunicación.

Con respecto a los objetivos profesionales, me encantaría continuar ejerciendo la operación hotelera, aunque no descarto otras áreas para conocer. A pesar de conocer y vivir cada día con el resto de divisiones, la especialización en cada una de ellas es y será un reto.

Estoy embarcado en el apasionante mundo del Coaching y el desarrollo personal y profesional de personas. Es algo que complemento actualmente y debo reconocer que me encanta. No descarto a medio y largo plazo el poder compatibilizarlo profesionalmente con el mundo del hotel, formación y recursos humanos.